カスタマーハラスメント対策が義務化され、指針の整備やマニュアルの策定に動く企業が増えています。規程を作り、宣言を出し、研修を一度実施する、という一連の取り組みを実施されている企業は少なくないかと思います。

EAPカウンセラーとして、研究者として、そして自らも現場を経験した一人として、私にはずっと気になっていることがあります。「その対策、本当に従業員に届いていますか？」（以下「カスハラ」と表記します。）

現在、私はピースマインドで企業のカスハラ対策支援やEAPカウンセリングの現場に携わっています。日々の支援を通じて強く感じるのは、組織としての対応力と従業員の安心感をいかに両立させるかという課題です。

私がそもそもカスハラに関心を持った原点は、大学時代の経験にあります。

当時、私はカフェチェーンでアルバイトをしていました。来店されるお客様の中には、日常のストレスや店外での苛立ちをそのまま従業員にぶつけてきたり、店内で大声を出したり物を投げたりする方が一定数いらっしゃいました。

スタッフには「お客様に寄り添うこと」が求められていましたが、理不尽な言動に対して適切に自分を守る方法を知っている人はほとんどいませんでした。

ある日、入店間もない後輩がお客様から大声で叱責され、スタッフルームで泣いていました。

そこに駆け寄った店舗責任者がかけた言葉は、慰めではなく「泣いてても変わらないから、元の位置に戻ろう」という一言でした。

お客様からも責められ、組織にも守られない。

そのときに感じた強い無力感が、カスハラを研究しようと思ったきっかけです。

現場では、「理不尽な対応も仕事のうち」「うまく流すのがプロ」といった雰囲気があり、うまく対応できないと「自分が弱いからだ」「慣れていない自分がよくないんだ」と自責し、葛藤を抱え込んでしまうスタッフが少なくありませんでした。

私自身、そうした個人の耐性だけに帰結させる捉え方に対して、大きな疑問を抱いていました。

救いだったのは、同じアルバイト仲間同士の繋がりです。

「あのお客さん、怖かったね」「私にも同じことがあったよ」と気持ちを共有できたことで、「自分がおかしいわけではない」と安心することができました。

大学院で研究を進める中で、同じ言動であっても受け止め方や傷つき方に個人差があること、組織の支援がカスハラ被害の影響を抑制するカギになることが見えてきました。

カスハラの被害に遭った約30名へのインタビュー調査では、「会社が従業員を守る明確な方針を示している」と実感できているだけで、実際のストレス反応が大きく軽減されているケースが多く見られたのです。

過酷な顧客対応そのものがゼロにならなくても、「組織が自分の味方でいてくれる」という確信があるだけで、出来事の受け止め方は根本から変わります。アルバイト時代に感じた無力感の本質も、社員の言葉そのもの以上に「組織はあなたより業務継続を優先する」というメッセージを感じ取れた点にありました。

「ベテランなら受け流せる」という前提も危険です。経験の長さにかかわらず、理不尽な威圧や恐怖に直面した際の心理的負荷は存在します。

一時期、クレーム対応のノウハウを紹介する書籍が流行し、「受け手がうまくさばく」というアプローチが主流だったこともあります。しかし、これは個人のスキルだけで片づけられる問題ではありません。ベテランだからといってケアの対象から外してしまうことのないよう、目配りが欠かせません。

組織として毅然とした対応を貫くことこそが、結果として顧客側の認識を変化させていくことにつながります。従業員個人の対応力に依存する体制から脱却し、組織が守る姿勢を示すことが重要です。

とはいえ、制度を整えようとしてもなかなか現場のことは見えないし、現場からしたら見当違いの制度が作られてしまった、となってしまう難しさがあることも事実です。では、そのギャップをどのように埋めれば良いのでしょうか。

1つ目としては、現場への細やかな落とし込みだと考えます。

多くの企業ではガイドラインに基づく方針作成や研修の実施が進んでいますが、取り組みが「概念だけ導入」する段階で止まってしまっている例が目立ちます。もちろん制度やマニュアルといった概念の導入自体は大前提として重要ですが、それらを実際の現場動作に落とし込む教育といった基本的なことが伴わなければ意味をなしません。

実際、激しい怒鳴り声に晒された瞬間、人は交感神経が極度に優位になり、冷静な思考や判断が難しくなります。

その状況下でも、どの段階で対応を打ち切るか、どのタイミングで上席に引き継ぐかといった判断を、現場のスタッフが迷わず実行できるよう、実践的なトレーニングと権限の移譲を行っておくことが不可欠です。

パワハラやセクハラの対策が進められた過程を振り返っても、制度化から年数が経過しても課題が残る背景には、判断基準や対応の引き継ぎ方法が現場に十分浸透していなかったという事実があったと考えられます。カスハラ対策においても同様の轍を踏まないよう、運用の実効性を高める必要があります。

2つ目は、現場と組織の最初の接点、つまり直属の上司による初期対応と関わり方です。

令和6年度東京都カスタマーハラスメント防止対策に関する実態調査によると、カスハラを受けた後の行動として「会社の上司や専門家等に相談した」が66.2%と最多であり、さらにその相談相手の具体例としては「職場の上司」が94.3%と圧倒的多数を占めています。

このデータが示す通り、現場の従業員にとって上司は圧倒的に最優先の相談先であり、心理的セーフティーネットの要となります。

そのため、カスハラを受けた直後のスタッフに対して、上司が「なぜそんな対応をしたのか」と詰問してしまえば、本人は顧客と会社の両方から孤立した感覚を抱きます。何があったのかの詳細を即座に問い詰めるのではなく、「落ち着くまでここにいていいからね」といった安心感を与える言葉をかけ、安全な状態を確保することが先決です。

まずは、上司に相談しやすい環境や体制を整えることが最優先となります。そのうえで、上司が相談を受けた際の対応方法を決めておくことや、研修を実施して適切な対応を支援する仕組みを作ることにより上司の迷いを最小限に、適切な対応に繋げることができます。

「組織的対応」を推進するうえで、複数人での対応やエスカレーションルートの確立はもちろん実務上必要です。

しかし、真に重要なのは「対応方針が組織全体に浸透し、誰が対応してもブレないこと」、そして「声を上げた従業員が守られ、受容される風土があること」です。組織全体が同じ方向を向いている「一枚岩」の状態を築くことこそが根幹と言えます。

その第一歩として、自社においてどのようなカスハラが発生しているのか、実態を正確に把握することから始めてはいかがでしょうか。現状の課題が見えて初めて、実状に即した仕組みと教育のセット設計が可能になります。

外部からのアクションである以上、カスハラの発生そのものを完全にコントロールするのは困難です。しかし、万が一事案が発生した際に「従業員を絶対に一人にしない」という姿勢を示し、現場を支え続けることは、今この瞬間から取り組むことができるのではないでしょうか。

私自身もピースマインドの一員として、また一人の当事者として、試行錯誤を重ねながら企業や現場の皆様とともに歩んでいきたいと考えています。