コーチングとは？｜部下を育てるコミュニケーション

「コーチング」という言葉を耳にしたことがあるビジネスパーソンの方も多いのではないでしょうか。部下の自発的成長を促すコミュニケーション方法としてよく知られている「コーチング」ですが、似たような技術の「ティーチング」や「カウンセリング」と混同されていることも多いです。

そこで今回は、ティーチングやカウンセリングとの違いからコーチングのメリット・デメリットや必要なスキルまで、コーチングを適切に行うための基礎を解説していきます。

監修者紹介

玉井 敬一郎（たまい けいいちろう）
ピースマインド株式会社　
カスタマーサクセス本部　本部長　兼　組織ソリューション部 部長
公認心理師・臨床心理士・国際EAP協会認定CEAP

＜専門分野＞
組織・管理職コンサルテーション、ストレス・マネジメント、ラインケア、キャリアカウンセリングなど

大学院博士課程単位取得満期退学後、EAP提供会社にてはたらく人へのカウンセリング、管理職や人事、産業保健スタッフへのコンサルティング、研修講師などの業務に携わる。その後、英国ロンドン大学にて、Occupational Psychology/Organizational Behaviorの修士号をおさめ、2013年よりピースマインドにて、EAPやストレスチェックを用いた職場改善施策に関する組織コンサルティング業務に従事。

コーチングって何？

コーチングとは

コーチングとは、対話によって新たな気づきや視点の発見を助け、目標に向けた自主的行動の活性化と、そのためのモチベーションを促す手法です。コーチングと聞くと上司が部下に指導するといったような、一方通行のコミュニケーションを思い浮かべるかもしれません。しかし、コーチングは双方向のコミュニケーションをしながら、指導する人が指導される側の持っている答えを引き出すという考え方に基づいています。

コーチングでは「答えを与える」「助言する」ということはせず、双方向のコミュニケーションの中で相手が本来持っている力を最大限に発揮できるようサポートするコミュニケーション技術です。組織や人物の成長を促すために、リーダーに求められる能力とされています。

カウンセリング、ティーチングとの違い

コーチングと混同されやすいスキルとして「カウンセリング」「ティーチング」がありますが、それぞれ有効となる場面が変わってきます。従って「コーチング」「カウンセリング」「ティーチング」の違いを理解して、使い分けていくことが大切です。

カウンセリングとの違い
カウンセリングとコーチングは、双方向のコミュニケーションであり、相手の課題に対する思いや意見を聴くことに重きを置いているという共通点はありますが、目的が大きく異なっています。カウンセリングは相手の気持ちの理解や共感を重視しながらマイナスの状態からゼロの状態に改善していくことを目的としています。カウンセリングテーマによってはポジティブな状態に改善していく場合もありますが、基本的には過去・現在の悩み・不安の改善へのアプローチをするのがカウンセリングです。

一方で、コーチングは相手のマイナス状態も「相手らしい状態」のひとつと考え、目標を達成できるように自己成長にための気づきを促すことが目的です。コーチングはカウンセリングと比較すると未来志向のアプローチといえます。

カウンセリングは「悩み・不安を解消する技術」つまり、マイナス（－）からプラス（＋）へと改善するのに対し、コーチングは（＋）をさらに大きくするという違いがあります。この違いを理解して、使い分けると良いでしょう。

ティーチングとの違い
また、コーチングとよく混同されるのがティーチングです。両者はコミュニケーションのスタイルや方向について違いがあります。
ティーチングはteachという言葉通り「自分が持っている知識、技術、経験を相手に伝えること」です。基本的には指導者と指導される側という上下関係の中で指導者からの一方通行のコミュニケーションになることが多いと言えます。

ティーチングは「速いスピードで、一度に大勢の人数に対してやり方や価値観の統一を図ることができる」というメリットもあります。一方でコーチングは双方向でフラットな関係性の中で、1人1人と向き合いながら行っていくため、大人数に対して行うことを不得意としている非効率的な側面があります。一度に大人数に対して、社内ルールや基礎的な知識をスピード感をもって教えるためには「ティーチング」のほうが効率的です。新入社員の集団研修や新分野への転職者などに対してはコーチングよりもティーチングを行う方が効果的でしょう。


コーチングとティーチングどちらか一方のテクニックを使うのではなく、場面によって使い分けていくことが重要です。

コーチングをよく知る

コーチングのメリット

コーチングの基礎的な考え方とカウンセリングやティーチングとの違いを解説してきました。ここからはコーチングには具体的にどんな効果があり、どんな場面で有効なのかを説明します。

・部下の強みを引き出だせる
コーチングは相手の本来の力を引き出すのをサポートするものです。従って、部下がコーチングを通して自分自身の考え・視点を発見することで、上司が部下の強みを確認できるのです。

部下がどんな業務に適性があるのかを見出せることで、社員のモチベーションを保ったまま、ポジティブに業務に取り組んでいける環境を作り上げていくことができます。

・自主的行動を促せる
コーチングは「答えを与える」「助言する」ということはせず、あくまで質問し相手の話に耳を傾けるものです。つまり、コーチングを受ける人は指導者との対話の中で自分の中にある問題に気づき、その問題の解決の仕方を自分自身で考え見つけていかなければなりません。

コーチングを行うことで、コーチングを受ける側の部下は自然と自主的行動が促されていき、自発的に考え、動くことができるようになります。上司の指示がなければ行動しなかった部下が課題の発見・解決に自発的に取り組むようになります。その結果モチベーションも高まり、どんどん目標達成に向けて考え動いていきます。

・結果として組織の生産性も上がる
何度も繰り返すようですが、コーチングはそれぞれの自主的行動を促します。1人1人が考えて動くことでスピード感をもって業務が遂行されるので生産性が高まります。

また、コーチングによる双方向でフラットな対話は社内のコミュニケーションも活性化させます。自分で考えた意見を伝え、相手の話を傾聴するというコーチングの習慣が身につきます。互いが意見を交換し、議論していく環境は組織全体の学習効果を促し、パフォーマンス向上にもつながることが考えられます。

コーチングのデメリット

コーチングにもデメリットは存在します。きちんとデメリットの部分まで把握しておくことで、「カウンセリング」「ティーチング」などとの使い分けができるようになります。

・継続的に行わないと効果がわからない
相手に問いかけ、考えや答えを引き出していくコーチングはゆっくりと時間をかけて、信頼関係を構築しながら進めていくものです。どうしても効果が出るまでに時間がかかってしまいます。

また、定期的に行わないと受ける側がモチベーションの低下や目標を見失ってしまう可能性もあります。信頼関係構築が促されやすい適度な頻度、モチベーションの維持向上に効果的な対話の質を意識することが大切です。

時間効率、スピード感を求める場合にはティーチングなどの時間効率の良い他の方法を使っていくとよいです。

・コーチングを受ける側にやる気や基礎となる知識や経験などが必要
自ら答えをみつけるには、判断材料となる基礎的な知識が必要となってきます。新入社員など基礎的な知識が不足している人に行っても、新たな答えなどの気づきを十分に引き出せないことがあります。

その際は、ティーチングなどと組み合わせて、基礎的な知識の支援を行った後にコーチングを行うことで効果が出てくるかもしれません。

コーチングに実践に必要な３つのスキル

時間をかけて相手を知りながら対話をしていくコーチングでは「傾聴」「質問」「承認」の3つのスキルが基本となっています。基本スキルを習得して、より効果的なコーチングを行っていきましょう。

・傾聴スキル
聴くことを大切にしたコーチングでは、聴き上手になることが大切です。傾聴とは、徹底的に相手の話を「聴く」ことです。相手の中にある情報をいったん引き出すことで、解決策を考えるための情報が整理されます。

しっかり話を聞いているつもりでも、いつの間にか自分だけが話してしまっていることもあるかもしれません。これはコーチングの傾聴スキルとしては不適切です。しっかり話に耳を傾けながら双方向のコミュニケーションをとることを意識してください。

傾聴に関する詳しいことは次の章で解説します。

・質問スキル
相手の気づいていない答えを引き出すためのキーとなるのが質問スキルです。しかし、ただ質問をすればよいわけではありません。いわゆる詰問をすれば相手にとってストレスとなり逆効果になりかねません。

質問をするときは、5W1Hを交えたオープン・クエスチョンをメインで投げかけましょう。オープン・クエスチョンは考えてから答えを出してもらえるので、新たな気づきを促しやすいです。

相手が答えにたどり着くようにサポート役にまわり、質問の際はすぐに答えを求めるのではなく相手が十分に考えられるよう、時間をおくことが大切です。

・承認スキル
承認スキルを身に着けることで部下に安心感を与えることができます。ここでいう承認とは相手の存在そのものを認める「存在承認」、行動の結果や成果を認める「結果承認」などがあります。

あいさつやこまめな声掛けが「存在承認」へ、成果を上げたときにしっかりと認めることが「結果承認」へとつながります。しかしここで注意してほしいのが「結果承認」は成果だけでなく、そこに至った努力・プロセスもしっかり言葉にして伝えてください。

また、ただ相手を褒めるだけでなく、「私は（I）+ 意見・感情」というように主語を私（I）にしてメッセージを伝えるI（アイ）メッセージも使って褒められるとより効果的です。

これら3つのスキルを上手に使いながらコーチングを実践できれば、部下の強みを引き出したうえに自発的行動を促せます。それが結果的にチーム全体、会社の業績の向上へとつながっていくなど、部下の成長だけでなく組織全体の活性化することができます。

より具体的なコーチングの実践方法についてピースマインドでは、研修サービスを提供しております。コーチングについてお困りの際は、ぜひご活用ください

傾聴とアンガーマネジメント

コーチングについて前章まで解説してきましたが、ここからの章ではコーチングと合わせて使えるスキルについてご紹介します。

傾聴も一緒に学ぼう

ビジネスのシーンで用いられるコーチングのような人行動を活性化する心理学のテクニックの根幹となっているのは「信頼関係の構築」です。その信頼関係を築くために傾聴は非常に大切です。こちらの章では様々なコミュニケーションスキルの根幹ともなる傾聴について詳しく解説します。

傾聴とはカウンセリング、コーチングなど用いられるスキルで「話し手が話したいことを話せるようにすること」を重視しながら相手の感情や表情などに注意を払い相手を理解しようとするものです。

傾聴は「積極的傾聴（Active Listening）」とも言い、米国の心理学者でカウンセリングの大家であるカール・ロジャーズ（Carl Rogers）によって提唱されました。ロジャーズは自らのカウンセリングを分析し、聴く側の3つの原則を唱えています。

傾聴の実践ポイント

傾聴はビジネスシーンでも活用できます。例えば先ほどのコーチングと併せて活用すれば職場環境の活性化になります。また、クライアントとの話を傾聴すれば、クライアント側のニーズをつかむこともできます。実践する際にはこれからご紹介するポイントを意識してみてください。

・言葉で理解していることを伝える
相手に自分の気持ちを理解してもらっている安心感を与えるために、相槌として言葉で理解を伝えましょう。具体的には相手の言ったことを反復して肯定してることを示したり、言い換えをしてみたりすることです。話を聞いている姿勢を示して、相手が安心感を持って本音を伝えやすい雰囲気をつくりましょう。

・少しずつ問題を明確にする
課題解決のための問題を明らかにする際は、傾聴しながら少しずつ相手の話を引き出していきましょう。相手の気持ちや話題に出てきた気持ちを汲み取りながら話をしていくことで、上手にいかない原因があるのかが明確になります。聴く側の人はどこが問題かを早く明確にしたいかもしれませんが話す側は心に余裕がない場合もあるので、ゆっくりと相手に寄り添って話を聴いていきましょう

怒りをコントロール　アンガーマネジメント

いくら相手を思ってコーチングや傾聴の姿勢を続けていても、「これは許せない！」と怒りを感じて、思わず怒鳴りつけたくなることや、後から嫌味を言いたくなることもあるかもしれません。怒りの感情に飲み込まれないようにするために、アンガーマネジメントが有効です。

アンガーマネジメントとは、怒りの感情と上手に付き合うための心理トレーニングとして、1970年代にアメリカで生まれました。怒らないことではなく、怒る必要のあることは上手に怒り、怒る必要のないことは怒らなくて済むように怒りを区別していくことを目指しています。

アンガーマネジメントを身に付け、怒りによる衝動的な言動を抑えることで、感情に流されずに問題解決やコミュニケーションを行うことができます。

アンガーマネジメントの取り組み方

ではどのようにアンガーマネジメントに取り組めばよいでしょうか。怒りを感じた際にすぐできる対処と長期的な取り組みをご紹介いたします。

・すぐにできる対処法
怒りのピークは6秒といわれており、そこから少しずつ収まっていきます。その6秒を上手にやり過ごすためにタイムアウトという方法が有効です。怒りを感じた際にその場からいったん離れコーヒーを飲んだり、ゆっくり深呼吸をするなど怒りを感じた場所をいったん離れるというものです。

またもう一つの方法として好きな事、うれしいことを思い出すという方法もあります。おいしいものを食べに行こうとか、スマホに入っている旅行の写真を見るなどという方法も効果的です。

・長期的な取り組み
長期的な取り組みとしては思い込みや先入観、考え方のクセに気づき対策をしていくことです。

アンガーログ＆べきログが長期的な取り組みとしてとても役に立ちます。これは怒りを感じた際の場所や日付、きっかけの出来事などを記録し、怒りの背景にある自分の中の「べき」論を考え直す方法です。

自分が考えていることについて、私たちは自分ではあまり分かっていないことが多いです。書きだしたものを次の日など見返してみることで違う考え方があったなとか自分が怒りを感じたときのクセを見つけることもできます。

信頼関係を築くコミュニケーションの小技

コミュニケーションは言葉だけではありません。身振り手振りや呼吸のペースや話し方までたくさんの要素が絡み合っています。そこで聴く技術と話す技術のちょっとしたテクニックについてそれぞれ3つほど紹介していきたいと思います。

聴く技術

・マッチング（同調する）

マッチングは、コミュニケーションの相手の声量やテンポ、リズム、呼吸など主に聴覚からくる情報を合わせることです。

相性が良い関係を「息が合う」とか言いますが、まさにその言葉の通りです。相手に心を開いて話をしてもらうためには、相手のペース・テンポに合わせてコミュニケーションをとってみましょう。

具体的には相手が自分よりもゆっくりとしたペースで話す場合には自分も相手に合わせてゆっくりと喋ります。電話などといった顔が見えない相手に、どうしたら話を聞いてもらえるかという場面で非常に役立ちます。

・バックトラッキング（オウム返し）

その名の通り、会話では相手が使用した言葉をオウム返しのように返しながら会話をしていくことで、相手への関心度の高さを示すことができます。

ただやりすぎは逆効果となってしまう可能性があるので、適度に相手の会話に出てきた感情などを強調するために繰り返してみるのがポイントです。例えば、相手「来週プレゼンがあるのですがうまくいくかどうかとても不安で...」自分「プレゼンを控えていて、とても不安なんですね」のように感情を繰り返してみましょう。

・質問の種類を効果的に使い分ける

コーチングのスキルと同じように、相手の話を引き出すためには5W1Hを中心としたオープン・クエスチョンが良いとされています。しかし、もちろん万能ではなく、どの場面でも有効なわけではありません。

例えば、相手との関係が浅かったり、会議のような状況で話題をコントロールするときなどはイエス・ノーで答えられるクローズド・クエスチョンが有効です。

このように質問には「オープン・クエスチョン」「クローズド・クエスチョン」の2種類があることを覚えておき、相手との関係性や性格、その時の状況に応じて使い分けていくことが大切です。

話す技術

・ボディーランゲージ

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが1971年に発表した「メラビアンの法則」では、コミュニケーションでの影響力について言語情報：7％、聴覚情報：38％、視覚情報：55％とされています。つまり、コミュニケーションで大事なのは非言語コミュニケーションである聴覚・視覚情報です。

その中でも視覚情報は5割強を占めているとても重要な要素です。その中でも実践しやすいのがボディーランゲージです。コミュニケーションがうまくいかない人は、ボディーランゲージを活用できていないことも多いです。

話すときに手のジェスチャーを付け加える、相手としっかりアイコンタクトをとるなどできるところから実践していきましょう。

・キャリブレーション（観察する）

心理学の世界では、キャリブレーションとは相手の心理状態を言葉以外のサイン（表情や声のトーンなど）から読み取ることです。

相手の声のトーン、目の動き、雰囲気などをしっかり観察することで気持ちや感情の変化に合わせて、コミュニケーションを取ることができ、マッチングなどの他のテクニックもより効果的に行えます。

ポイントは、自分の先入観を捨てて、客観的に相手のことを観察することです。細かい部分まで、観察しなければならず大変かもしれませんが、とても効果的なスキルなのでぜひ実践してみてください。

・アサーション

アサーションとは、自分も相手も尊重しながら自分の意見、感情を表現する「適切な自己表現」の方法、つまり相手に嫌な思いをさせず自分の言いたいことを伝える方法です。

具体的な実践方法としては、攻撃性を和らげるため「あなた」を主語にするのではなく、「私は（I）+ 意見・感情など」で表現するI（アイ）メッセージ、また、Describe（描写する）・Explain（表現する）・Specify（提案する）・Choose（選択する）という４つの動詞の頭文字をとったDESC法というコミュニケーション手法があります。

ぜひアサーティブなコミュニケーションを目指して、I（アイ）メッセージやDESC法を使ってみてください。

まとめ

今回はコーチングについての基礎的な部分とそれに合わせて使える技術を解説しました。ぜひ効果的な場面で実践し、いきいきとしたチームを作り上げていきましょう。部下が試行錯誤していく中でのサポートもまたリーダーの仕事です。管理職向けの研修・コーチングなどマネジメントでお困りの際は、ピースマインドにお気軽にご相談ください。

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参考文献

■ コーチングとは | 一般社団法人日本コーチ連盟 (coachfederation.jp)
■ オンライン研修管理職のためのハラスメント防止研修｜ピースマインド　セミナー資料
■ アサーティブ（上手な伝え方）コミュニケーション ～ レジリエンスを発揮するための柔軟な指導力｜ピースマインド　セミナー資料
■ PEACEMIND_イベントレポート2_部下への上手な伝え方・カチンときた時の処方箋｜ピースマインド　イベントレポート